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浅谈家具业服务的营销之路
发布日期:2010/8/16   

  各大家具展已经结束,家居建材行业营销备受行业群众关注。目前家具行业不少店是加盟商,对消费者的售后服务还是不到位。服务不周到,或者是厂家给予的支持度不够,家具出现质量问题难以弥补消费者“受伤的心灵”。 难道家具行业完善售后服务真要经历5年或者10年的时间吗?

  百货家电终端营销值得借鉴

  “百货现在采用的是多元化营销,而家具营销推广过于单一。索菲亚品牌总监王总谈到,目前家具商几乎都只和家居行业的平台合作,难以跳出这个条条框框,大家应该更多的是走出这个围城,多向百货家电行业学习他们的终端营销, “十年前的百货行业是守店的营销模式,而目前大多数家具仍然是靠守店,家具商要摆脱守店的销售方式才能赢得市场。确实,目前大部分家具商都是等着客户上门,百货家电终端营销值得我们借鉴与学习。把家具行业与其他行业紧密栓起来,即是资源共享而不是单打独斗,比如与银行、俱乐部合作,让家具走进社区让消费者亲身体验等。

  “现在我们更需要的是主动出击,走进市场,走进终端,走进社区,把产品告诉消费者,引导消费者过来选购他所需要的产品”。王先生谈到虽然他在百货行业没呆过,但百货商场的促销以及服务他都记忆深刻,比如商场经常会有不少的产品的试用品,比如洗发水、厨房调料、饮料等发到消费者手上,让他们自身体现,对产品有着深刻的印象。那么我们能不能将他们这种体验式运用起来呢?

  家具 VS家电 重视终端是关键

  众人皆闻,苏宁与国美电器的售后服务,据消费者反应在这样的大卖场买电器就是放心,出了问题不担心。然而定制家具行业在售后服务方面似乎难以与其相"媲美"。前段时间,杭州的张先生买了一套**的家具,回家之后才发现有样品家具,张先生认为**为品牌产品却出现这样的失误不可原谅,坚持要退货。可店长却认为样品家具甲醛少,张先生反而占了便宜,坚决不给退货,这件事情在网上引起一阵悍然。家具行业售后服务确实令人心寒,让不少消费者得不到心里保障。记者认识一位家具界的朋友在苏宁买了佳能电器之后,回家误以为电器出了问题打电话投诉,无论在事情解决之前还是之后,服务人员都表示了给消费者带来不便表示抱歉。事情解决之后,不仅有苏宁的工作人员同时佳能的工作人员都打来电话咨询是否满意。而且重要的是消费者还需要对其上门服务工作人员进行满意打分,据了解,每一分的满意度都与服务人员的薪资挂钩。

  家具是一个潜力非常大的行业,在未来的几年会蓬勃发展。而重视终端则成为市场发展的关键。如果家具行业在售后服务方面能赶上到家电行业的50%。那应该对于家具业的销售情况肯定是不错的。首先是工作人员的服务态度问题,其次就是能真正解决消费在购买家具中遇见的问题,可以按照‘国家三包’服务质量执行,该退货的退货,该换的必须换,而不是卖完家具死活不认账了。如果刚买的家具出了问题都不能得到解决,那么消费者还会期待更多吗?

  家具更贴近消费者

  记者来到广州索菲亚衣柜专卖店,在迎接中秋佳节来临之际,这里正举行一场声势浩大的让利抽奖活动。活动特邀公司营销总监王总到现场签售,当天前来抢购的客户络绎不绝,据悉,还在活动开始前,“签售卡”竟已卖出近百张的销量。前来选购的王女士说:现在各大商家做促销的实在是特别多,一家一个说法,不过消费者关心的还是买着放心。这次索菲亚的签售活动,让利太大了,让看的人心里都痒痒的,也让我买着着实很放心,你看现场多大型的活动啊,这个“追求卓越的品质和恒久的价值”的品牌传播理念,我觉得挺好的。

  在百货电器等成熟行业这些活动已是司空见惯。虽然活动搞大了,但在吸引客人的吸引度上还是不够,这个行业的一些宣传方式还是缺乏更多的驾驭吸引顾客的方向方法,其实他们可以做得更好。不管是金人的行为艺术形体还是展会上家具与美女之间的“藕断丝连”或是“低碳”概念一波接一波的炒作都备受业界的关注。更不用说展会上明星的亲临,如果是身高不够的参观者是绝对挤不进去展馆里目睹明星风姿的。但这却被不少专业人士认为“太虚”,没能完全和终端消费者结合是严重的错误,百货行业早跨出了这一步。

  行业在发展,事物在变化,期待家具行业营销百花齐放,走出更适合自己的路子。

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